Vous pouvez copier, distribuer, traduire dans toutes les langues et faire tout ce que vous voulez pour transmettre les informations figurant dans ce site, à condition de ne pas tout déformer, bien sur!
Attention: ce blog ne vous invite nullement a acheter quoi que ce soit, il s'agit juste de vous avertir avant d'acheter n'importe quoi!
Et n'hésitez pas a critiquer! dona.ferentes(at)tele2.fr

TIMEO DANAOS ET DONA FERENTES

Je crains les Grecs, surtout faisant de somptueux cadeaux. (VIRGILE, énéide, liv.II, v.49).

Marché du multimédia : il y a des cadeaux dont on se passerait bien... rappelez vous le cheval de Troie !!!

Mise a jour: 01 juin 2008
N'hésitez pas a signaler les inexactitudes: contact: dona.ferentes(at)tele2.fr

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Si personne ne proteste jamais, tout le monde en conclut que tout est pour le mieux dans le meilleur des mondes possible.

Et pourtant, il y a de quoi redire:

Le plus difficile est d'obtenir la lecture des conditions de vente de ces contrats vendus conjointement avec un matériel complet ou l'élément constitutif d'un ensemble.
Il faut parfois la complicité et l'obstination d'un détaillant qui, lui, souhaiterait que la concurrence fut loyale, ou qu'un particulier veuille bien communiquer le texte, si cela est possible, que l'on découvre dans l'emballage ou lors du premier démarrage d'un matériel récemment acquis.

Il y a aussi de l'incapacité caractérisée.
On raconte vraiment n'importe quoi au consommateur, tout est rendu compliqué on ne sait pourquoi.
Voyez l'obstination qu'il faut déployer pour obtenir, même contre paiement, les CDs d'installation qui doivent être fournis, si le consommateur les demande, au moment de, ou suite à, l'achat d'un ordinateur Hewlett Packard Pavillion à la FNAC.

Suite de messages envoyés au constructeur pour une demande vraiment anodine: (commencer par la fin), puis, tout à la fin, la correspondance avec Microsoft qui a tout débloqué, moyennant un chantage au recours à la concurrence.

Bonjour
Lors de l'achat d'un Pavillion à la Fnac, il n'y avait pas de cd de XP Home Edition. Quels sont les moyens de les avoir ?
Merci d'avance.
Cordialement,
Guillaume B.

Assistance Clientèle HP (KMM3594729I27245L0KM)
De : Pavilion Desktop inbox fr
À : Guillaume
Assistance Clientèle HP - http://www.hp.com/cposupport/fr
Cher Monsieur B.

Nous vous remercions d'avoir contacté l'Assistance clientèle HP.
Nous vous confimons qu'un technicien vous contactera le Mardi 02 Mars afin de répondre à votre demande.
Nous espérons que les informations fournies répondent à vos attentes,
Veuillez agréer, Monsieur B., nos salutations les plus distinguées,
Stéphanie,
Assistance clientèle HP - Equipe Pavilion.
Si vous souhaitez répondre à cet email, veuillez ne rien effacer quand vous y répondez.
NOTE: Nos conseils sont strictement limités aux questions demandées et basées sur les informations fournies par vous. Les problèmes et les solutions peuvent dépendre de la nature de l'environnement de votre système et d'une variété d'autres paramètres qui sont inconnus à HP; par conséquent, HP ne peut en aucun cas être tenu responsable de dommages résultant de l'utilisation de ces informations. Les informations techniques peuvent changer lorsque des nouvelles données deviennent disponibles, par conséquent, HP recommande que vous consultiez régulièrement notre site "Customer Care" à l'adresse suivante: http://www.hp.com/go/support pour des mises à jour. HP ne doit pas être imputé pour tout dommage direct, indirect, spécial, accidentel ou conséquent en relation avec l'usage de cette information.
Original Message Follows:
------------------------
Merci de ce dernier message.
Je suis tout à fait d'accord pour poursuivre cette discussion par téléphone ; cependant, l'ordinateur HP étant chez mes parents et ceux-ci étant absents, je ne vais pas pouvoir être en présence de ce matériel, ce qui, de toute façon, ne me paraît pas nécessaire pour ma requête puisqu'il ne s'agit pas d'un problème technique de manipulation.. Vous pourrez donc me joindre mardi au xxxxxx.
Cordialement,
Guillaume B.
début de la page
>Assistance Clientèle HP - http://www.hp.com/cposupport/fr
> > >Cher Monsieur B.
> >Nous vous remercions d'avoir contacté l'Assistance clientèle HP.
> >D'après tous les éléments que nous avons en main et dans un souci d'efficacité, il faudrait que nous puissions poursuivre cet entretien par téléphone.
>Nous souhaiterions donc que vous nous indiquiez un jour et une heure où nous pourrons vous contacter. ( Nous avons la possibilité de le faire du Mardi au Vendredi, de 10h à 16h).
> >NB: Il est préférable que vous soyez en présence de votre matériel HP lors de ce rendez vous téléphonique.
> >Nous espérons que les informations fournies répondent à vos attentes,
> >Veuillez agréer, Monsieur B, nos salutations les plus distinguées,
> >Stéphanie,
> >Assistance clientèle HP - Equipe Pavilion.
> >Si vous souhaitez répondre à cet email, veuillez ne rien effacer quand vous y répondez.
> >Original Message Follows:
>------------------------
>Bonjour et merci encore une fois de votre réponse.
>
>Cependant, vous m'expliquez que "Les disquettes ou cd-rom et manuels de ces logiciels ne sont pas systématiquement inclus avec la machine : en ce cas, le fabricant d'ordinateur est dans l'obligation de proposer à ses clients qui lui en font la demande la possibilité de les obtenir gratuitement ou non." Je vous ai donc fait la demande d'obtenir les disquettes ou cd-rom et manuels de Windows XP Edition Familiale. Et vous me répondez que c'est impossible ! N'y a-t-il pas contradiction ?!? J'attends donc votre proposition d'avoir ces disquettes/cd-rom/manuels gratuitement ou non...
>
>De plus, je remarque que vous ne m'avez toujours pas apporté la preuve qu'au moment de la vente, il était formellement indiqué que XP était fourni en version OEM et que WorksSuite l'était en version dvd. Enfin, quid de Norton Anti-virus ? Où était-il précisé que c'était également une version OEM ?
> >En l'attente de votre réponse,
> >Cordialement,
> >Guillaume B.
> > début de la page
>>Assistance Clientèle HP - http://www.hp.com/cposupport/fr
>> >> >>Cher Monsieur B.
>> >>Nous vous remercions d'avoir contacté l'Assistance clientèle HP.
>> >>Vous souhaitez obtenir des informations complémentaires relatives à la version OEM de Windows XP Edition Familiale installée sur votre ordinateur.
>> >>Les produits Microsoft OEM (Original Equipment Manufacturer, produits commercialisés par les constructeurs ou assembleurs) sont réservés exclusivement à la vente en association avec un matériel informatique. Chaque constructeur pré installe tout ou partie de ces produits et les modifie si besoin en fonction de la configuration de ses machines.
>> >>Lors de la commercialisation de ces produits, les constructeurs s'engagent, par contrat avec Microsoft, à fournir à leurs clients, en direct ou par le biais de leurs revendeurs, les éléments et services suivants :
>> >>Une licence d'utilisation ainsi qu'un Certificat d'Authenticité (COA) comprenant un numéro d'identification unique, pour chacun des logiciels Microsoft installés par ses soins, comme preuve de l'authenticité de ces produits.
>> >>Le support technique des logiciels pré installés sur les micro-ordinateurs de sa marque, selon les normes de qualité au moins identiques aux prestations offertes sur le matériel.
>> >>Les disquettes ou cd-rom et manuels de ces logiciels ne sont pas systématiquement inclus avec la machine : en ce cas, le fabricant d'ordinateur est dans l'obligation de proposer à ses clients qui lui en font la demande la possibilité de les obtenir gratuitement ou non. Nous vous invitons à consulter votre manuel utilisateur pour vérification.
>> >>Le Contrat de Licence Utilisateur Final (CLUF) applicable aux produits Microsoft de version OEM lie l'utilisateur final au fabricant du matériel informatique.
>> >>Ce dernier est consultable sur votre ordinateur lors sa mise en service. Il vous est alors possible de l'accepter ou de le refuser. Ce contrat enfin ne concerne que la version de Windows XP Edition Familiale, WorksSuite étant fourni sur support DVD.
>> >>Nous vous remercions de votre compréhension.
>> >>Veuillez agréer, Monsieur B., nos salutations les plus distinguées,
>> >>Stéphanie,
>> >>Assistance clientèle HP - Equipe Pavilion.
>> >>Si vous souhaitez répondre à cet email, veuillez ne rien effacer quand vous y répondez.
>>Original Message Follows:
>>------------------------
début de la page
>>Bonjour.
>> >>Merci pour votre réponse qui, comme les autres, appelle de ma part des question supplémentaires :
>> >>Dans le document que vous me conseillez de consulter (http://h10032.www1.hp..com/ewfrf/Manual/bph07744.pdf), j'aimerais savoir à quel endroit il est précisé que le terme "le logiciel" ou "du logiciel" concerne Windows XP Home Edition, notamment quand il est question du "logiciel Hewlett-Packard" ; de plus, j'aimerais également connaître l'endroit où il est expressément stipulé que XP est livré OEM et WorksSuite ne l'est pas.
>> >>Cordialement,
>> >>Guillaume B.
>> >> >>début de la page
>>>Assistance Clientèle HP - http://www.hp.com/cposupport/fr
>>> >>> >>>Cher Monsieur B.
>>> >>>Nous vous remercions d'avoir contacté l'Assistance clientèle HP.
>>> >>>Vous souhaitez obtenir un complément d'informations relatives au contrat de licence OEM passé entre Microsoft et HP pour Windows XP Edition Familiale.
>>> >>>Vous trouverez à l'adresse internet ci-dessous le détail de l'accord de licence de Hewlett Packard pour votre ordinateur HP PAvilion 453.fr:
>>> >>>http://h10032.www1.hp.com/ewfrf/Manual/bph07744.pdf
>>> >>>Ainsi comme précisé dans le guide d'assistance de votre ordinateur, "HP vous accorde une licence d?utilisation vous permettant d?utiliser un exemplaire du logiciel. Par « utilisation » on entend le stockage, le chargement, l?installation, l?exécution ou l?affichage du logiciel.".
>>> >>>En d'autres termes, Windows XP Edition Familiale est fourni en version OEM sur un support représenté par le disque dur de votre ordinateur.
>>> >>>Vous disposez également d'un product Key figurant sur une étiquette apposée sur l'unité centrale de votre ordinateur.
>>> >>>Enfin, seul le DVD WorksSuite est fourni à part, sur support DVD cette fois.
>>> >>>Nous vous remercions de votre compréhension.
>>> >>>Veuillez agréer, Monsieur B., nos salutations les plus distinguées,
>>> >>>Stéphanie,
>>> >>>Assistance clientèle HP - Equipe Pavilion.
>>> >>>Si vous souhaitez répondre à cet email, veuillez ne rien effacer quand vous y répondez.
>>> >>>Original Message Follows:
début de la page
>>>------------------------
>>>Comme contre-argumentation à votre dernière réponse, je me permets de vous contredire puisque, comme je l'ai déjà dit dans mon précédent mail, si XP n'est pas fourni sur cd, les autres logiciels le sont sur dvd.. Ma question est donc la suivante : si votre accord Microsoft /HP rend impossible la fourniture d'un support cd pour les produits Microsoft, pourquoi cet accord n'est-il valable que pour l'OS Windows XP et non pour les autres logiciels Microsoft ? Et à cette question s'en ajoute une autre : où est l'information de cet accord sur les différents documents fournis avec le matériel ?
>>> >>>Cordialement,
>>> >>>Guillaume B.
>>> >>>début de la page
>>>>Assistance Clientèle HP - http://www.hp.com/cposupport/fr
>>>> >>>> >>>>Cher Monsieur B.
>>>> >>>> >>>>Nous vous remercions d'avoir contacté l'Assistance clientèle HP.
>>>> >>>>Vous souhaitez obtenir un CD de Windows XP Edition Familiale.
>>>> >>>>Comme précisé dans notre précédent e mail, Windows XP n'est pas fourni su CD par no services.
>>>> >>>>Windows XP ainsi que les logiciels fournis ave votre ordinateur sont disponibles en version OEM, constructeur et installés sur une partition cachée.
>>>> >>>>La partition cachée contient des informations système importantes, notamment une copie de Windows XP et des autres logiciels originaux. Elle est cachée pour éviter la suppression accidentelle de tout fichier.
>>>> >>>>Nous vous remercions de votre compréhension.
>>>> >>>>Veuillez agréer, Monsieur B, nos salutations les plus distinguées,
>>>> >>>>Stéphanie,
>>>> >>>>Assistance clientèle HP - Equipe Pavilion.
>>>> >>>>Si vous souhaitez répondre à cet email, veuillez ne rien effacer quand vous y répondez.
début de la page
>>>> >>>>Original Message Follows:
>>>>------------------------ >>>>Bonjour.
>>>> >>>>Un cr-rom de restauration ne restaure qu'une image du contenu du disque dur au moment de la vente de l'ordinateur, c'est-à-dire que la restauration ne prendra pas en compte un éventuel changement de matériel depuis l'achat (carte vidéo etc) qui nécessita une configuration à la main alors qu'avec un cd d'installation le nouveau matériel sera détecté au moment de la réinstallation et évitera cette configuration manuelle. Autre cas, celui d'une partition manuelle (faite, par exemple, pour sauvegarder les documents personnels en cas, justement de crash du système) ; cette partition sera effacée avec un cd de restauration et non avec le cd d'installation, ce qui causera un préjudice certain.
>>>>D'autre part, l'ordinateur est livré avec XP et d'autres logiciels Microsoft ; je ne pense pas avoir lu à un quelconque endroit qu'il était précisé que Windows XP n'était pas fourni sur cd ou dvd alors que les autres logiciels Microsoft l'étaient ; or, avec l'ordinateur, figurait un dvd contenant ces autres logiciels (Word, Money et j'en passe). L'accord Microsoft/HP que vous mentionnez n'est apparemment valable que pour un OS, il y a donc un défaut d'information évident de la part de HP (devoir d'information, art. L113-3 du code de la consommation, entre autres). >>>>J'ai l'honneur donc de vous faire savoir que, à défaut de réponse argumentée de votre part, je ne pourrai que signaler ce désagrément à DCCRF.
>>>> >>>>Cordialement,
>>>> >>>>Guillaume B.
>>>> >>>>début de la page
>>>>>Assistance Clientèle HP - http://www.hp.com/cposupport/fr
>>>>> >>>>> >>>>>Cher Monsieur B.
>>>>> >>>>> >>>>>Nous vous remercions d'avoir contacté l'Assistance clientèle HP.
>>>>> >>>>>Nous n'avons pas la possibilité de vous faire parvenir le CD Rom d'installation de Windows XP.
>>>>> >>>>>L'accord de licence passée entre Microsoft et HP nécessite la restauration de l'appareil soit par la partition cachée, soit par les CD Roms de restauration. >>>>> >>>>>Une fois cette restauration effectuée, vous pourrez désinstaller les applications et composants Windows dont vous n'avez pas utilité par le menu ajout-suppression de programme dans le panneau de configuration.
>>>>> >>>>>Nous vous remercions de votre compréhension
>>>>> >>>>>Veuillez agréer, Monsieur B. nos salutations les plus distinguées,
>>>>> >>>>>Stéphanie,
>>>>> >>>>>Assistance clientèle HP - Equipe Pavilion.
>>>>>Original Message Follows:
>>>>>------------------------
début de la page
>>>>> >>>>>>Nous vous remercions d'avoir contacté le Service Clientèle de Hewlett-Packard et nous ferons de notre mieux pour répondre à vos attentes.
>>>>>> >>>>>>Afin de satisfaire au mieux votre demande, nous vous conseillons dans un premier temps de contacter notre support technique à l'adresse suivante:
>>>>>> >>>>>>http://productfinder.support.hp.com/tps/Hub?h_tool=email&h_product=top&h_lang=fr&h_cc=us
>>>>> début de la page
>>>>> >>>>>Bonjour. Merci de votre réponse. Cependant, en allant sur le lien que vous mentionnez, quelle rubrique dois-je choisir pour traiter ma demande ? En choisissant la rubrique ordinateur de bureau, le Pavilion de mes parents n'est pas mentionné (modèle hp pavilion mx70 ; n° de série de l'unité centrale : CZ 24404367 ; date d'achat 11/12/2002)... Que dois-je alors faire pour récupérer les cds d'installation de WIndows XP ?
>>>>> >>>>>Cordialement,
>>>>> >>>>>Guillaume B.
>>>>> >>>>> début de la page
>>>>> >>>>>>Cher Monsieur,
>>>>>> >>>>>>Nous vous remercions d'avoir contacté le Service Clientèle de >>>>>>Hewlett-Packard et nous ferons de notre mieux pour répondre à vos >>>>>>attentes.
>>>>>> >>>>>>Afin de satisfaire au mieux votre demande, nous vous conseillons dans un premier temps de contacter notre support technique à l'adresse suivante:
>>>>>> >>>>>>http://productfinder.support.hp.com/tps/Hub?h_tool=email&h_product=top&h_lang=fr&h_cc=us
>>>>>> >>>>>>Vous remerciant de votre compréhension et de votre confiance, votre support HP reste à votre entière disposition pour toutes informations complémentaires.
>>>>>> >>>>>>Cordialement,
>>>>>>Delphine
>>>>>>Service Exception.
>>>>>> >>>>>>Original Message Follows:
>>>>>>------------------------

Voici le premier message de Monsieur Guillaume B à HP pour obtenir ce qui est dû par ce constructeur:
Lire les Q/R en remontant...

>>>>>> ---- Contact hp - Réclamations ----
>>>>>>Ce message a été envoyé via le Web HP France.
>>>>>>Date : 2/16/20041:33:36 PM
>>>>>> >>>>>>Votre message concerne :
>>>>>> Type de message : réclamations
>>>>>> Type de produit : Pavillion et Présario
>>>>>> >>>>>>Identification :
>>>>>> Genre : Monsieur
>>>>>> Nom : B.
>>>>>> Prénom : Guillaume
>>>>>> N° tél : XXXXXXXX
>>>>>> Société :
>>>>>> Adresse : XXXXXXXX
>>>>>> Ville : Moulins
>>>>>> Code P. : 03000
>>>>>> E-mail : XXXXXXXXX
>>>>>>Intégrez votre question :
>>>>>> Question : Bonjour.
>>>>>> >>>>>>Lors de l''achat d''un Pavillion à la Fnac, il n'y avait pas de cd de XP Home Edition. Quels sont les moyens de les avoir ?
>>>>>> >>>>>>Merci d''avance.
>>>>>> >>>>>>Cordialement,
>>>>>> >>>>>>Guillaume B.


début de la page

C'est finalement en faisant appel au producteur des logiciels que les accords entre constructeur et prestataire ont pu être précisés:

RE:{MSEMEA#541-464}Version OEM de Windows XP Edition Familiale
De : "Microsoft France Information Center"
À : "Guillaume" xxxxxxxxx

Bonjour Monsieur B
Nous accusons réception de votre message et vous en remercions.
Votre logiciel Microsoft est une version OEM, c'est-à-dire commercialisée uniquement avec un nouveau PC.
Nous souhaitons vous préciser les points suivants, afin que vous puissiez reprendre contact avec ce constructeur, qui doit assurer ce service. Celui-ci s'est en effet engagé, par contrat avec Microsoft, à fournir à ses clients, en direct ou par le biais de ses revendeurs, les éléments et services suivants :
* Une licence d'utilisation ainsi qu'un Certificat d'Authenticité (COA) comprenant un numéro d'identification unique, pour chacun des logiciels Microsoft installés par ses soins, comme preuve de l'authenticité de ces produits,
* Le support technique des logiciels pré-installés sur les micro-ordinateurs de sa marque, selon les normes de qualité au moins identiques aux prestations offertes sur le matériel.
Les CD ROM et manuels de ces logiciels ne sont pas systématiquement inclus avec la machine : en ce cas, le fabricant d'ordinateur est dans l'obligation de proposer à ses clients la possibilité de les acquérir - gratuitement ou non.
Toutefois dans chacun de ses logiciels , Microsoft met à votre disposition :
* l'Assistant Conseil qui vous décrit la meilleure façon d'accomplir une tâche, au moment même où vous vous y attelez,
* l'Aide intuitive, qui vous procure une aide complète. Tapez une question en langage naturel pour lancer la recherche automatique de toutes les rubriques associées à son thème.
En complément de ces services, le support technique hors - garantie de Microsoft France reste bien sûr à votre disposition.
Souhaitant que le contact avec votre constructeur vous apporte entière satisfaction, nous vous prions de croire, en l'expression de notre considération distinguée.
Cordialement,
Le Centre de Relations Clients
Microsoft France
0 825 827 829**
** : Numéro indigo : 0,15 ? TTC/min
« Votre ordinateur connecté à Internet nécessite une protection constante. Consultez http://www.microsoft.com/france/securite pour connaître les 3 étapes indispensables conseillées par Microsoft pour sécuriser votre ordinateur. »
début de la page
-----Message d'origine-----
Du : Guillaume (xxxxxxxxxxxxxx)
Date : Thursday, February 26, 2004 04:37 AM
À : msfrance@microsoft.com (msfrance@microsoft.com)
Objet : Version OEM de Windows XP Edition Familiale
Bonjour.
Mes parents ont acheté un ordinateur HP avec XP Edition Familiale comme OS ; aucun support cd de ce logiciel n'étant fourni avec l'ordinateur, j'ai contacté le service clientèle de Hewlett-Packard pour savoir comment l'obtenir. J'ai eu la réponse suivante : de part le contrat entre Microsoft et HP, le logiciel est fourni OEM et HP n'a donc pas la possibilité de fournir un cd.

Or, en cas de crash du logiciel ou de crash physique du disque dur, je ne peux donc que recréer une image du contenu du disque dur tel qu'il était à l'achat de l'ordinateur, ce qui a pour effet de me faire perdre toutes mes données que j'avais soigneusement rangées dans une partition manuelle.
Malgré cette remarque, HP continue son refus de me fournir les cds d'installation d'XP, en référence à l'accord passé. Je tenais à vous informer que ce litige sera transmis à la DCCRF, pour étude, qui, je n'en doute pas malheureusement, n'aura pas de suite.
En revanche, ce qui sera efficace, c'est que je vais sauvegarder mes données puis m'empresser de formater le disque dur de mes parents, de façon à ce qu'ils se passent des produits Microsoft, notamment en installant une Mandrake.
Cordialement,
Guillaume B
début de la page

Sans rapport avec ce qui précède:
Lettre explicative à un organisme de défense des consommateurs.

C'est vers la fin des années 90 que j'ai rencontrées les premières vraies difficultés à voir différenciées avant tout achat la partie matérielle de la partie prestations de services logicielles.
Jusque-là, il n'y avait pas trop besoin d'insister pour savoir à quoi servaient les différents logiciels qui nous étaient proposés avec le matériel, et l'imprimante qui fonctionnait avec un ordinateur ATARI, passait sans rechigner à un IBM-like sous Windows95.
Maintenant, il faut bien se renseigner avant d'acheter: l'imprimante, ou tous les autres périphériques, ainsi que divers logiciels qui fonctionnent parfaitement avec mon ordinateur actuel, il n'est pas certain qu'ils fonctionneront encore avec le nouvel ordinateur que je projette d'acquérir.
Les vendeurs sont en général complètement perdus dans l'immense variété des matériels et des logiciels présents sur le marché, n'en savent rien et ne veulent pas savoir.
Quand le consommateur se renseigne sur les circuits accessibles aux vendeurs, il découvre les compatibilités et les conditions des offres proposées: rien n'est censé empêcher de choisir la machine de son choix avec le contrat logiciel de son choix, rien n'oblige à payer plusieurs fois une licence de logiciel, ou à payer un logiciel dont il n'a pas besoin parce qu'il préferre un autre dont il a besoin ou dont il dispose déjà.
Il est parfaitement prévu de ne pas payer un logiciel si on n'en n'accepte pas les conditions contractuelles, même s'il a été préinstallé. Aucune manipulation autre que de retirer les moyens d'accès à ce logiciel n'est demandé au vendeur, qui n'a pas à faire payer ce que l'acheteur n'est pas obligé d'acheter, comme stipulé par les producteurs eux même, qui en font la condition d'acceptation de leurs contrats.
Les consommateurs devraient trouver ces informations sur les lieux de vente, pas après l'achat, et ne plus se voir refuser le remboursement du trop payé sous prétexte que personne ne le demande jamais (par ignorance?), que cela permet de vendre les logiciels moins chers (mais en les faisant payer plusieurs fois?) et de présenter du matériel prêt à l'emploi (sauf les périphériques, éléments d'assemblages et autres logiciels incompatibles encore en vente?) Il n'est pas certain que, si l'information était conforme à la réglementation en vigueur, les logiciels coûteraient plus chers, soit que leurs producteurs devraient se contenter d'une marge bénéficiaire plus faible que les 86% actuels du fait d'une concurrence redevenue honnête, soit que les logiciels ne seraient pas payés plusieurs fois, ou payés sans jamais être utilisés.
%%%
Au niveau national, il conviendrait d'obtenir, au besoin par voie de procédure auprès de vendeurs et de leurs fournisseurs, que ces informations sur les conditions d'acquision et d'usage de ces matériels et des prestations de services annexes soient visibles sur les lieux de vente, et qu'il en soit tenu compte sur place et immédiatement.
Peut être faudrait-il créer un organisme de régulation des ventes informatiques. Les communications en ont un depuis que France-télécom n'a plus le monopole. Il en est de même pour l'électricité depuis l'ouverture du marché aux entreprises consommant plus d'un GigaWatt.
Ces organismes fixent les règles du marché.
Pourquoi pas la même chose pour les ordinateurs et les logiciels, qui concernent un nombre au moins aussi important d'usagers et de concurrents? Cet organisme aurait pour tache de définir ce qui est correct et ce qui ne l'est pas en matière commerciale pour la vente et le service dans le domaine informatique et ses réseaux.
début de la page

Complément

Personne ne conteste à aucun des constructeurs de matériels informatiques le droit de proposer avec leurs machines tous les programmes informatiques qu'ils veulent.

Par contre, tous les constructeurs semblent s'être mis d'accord pour ne plus présenter les contrats de licence d'utilisation de ces programmes avant l'achat. Le texte de ces contrats de logiciels, si préinstallés, n'est lisible qu'une unique fois sur l'écran, n'est jamais signé par personne, et les auteurs sont parfois injoignables.

Quand on parvient à lire ces contrats on constate qu'il est précisé en préambule, s'il en est besoin, qu'ils sont à rembourser au consommateur qui ne les accepterait pas.

Ce remboursement est toujours exceptionnel, et intervient uniquement en cas de risque d'un précédent judiciaire défavorable au redevable.

Les logiciels préinstallés ont leur N° d'identification, qu'il suffit de ne pas remettre à l'utilisateur qui ainsi ne pourra pas démarrer ceux qu'il refuse, ce qui devrait être indiqué avant achat.

Il serait utile aussi que le consommateur sache si ces logiciels sont réinstallables en cas de virus, d'incident de manipulation ou d'accident au disque dur, et combien coûte la licence de chacun de ces contrats logiciels, surtout s'il faut la payer à nouveau pour faire cette réinstallation.

Les consommateurs, en fait, payent ces exclusivités de prestations fort cher.

Il est confirmé une fois de plus que ces logiciels mal définis représentent au moins 25% du prix total du colis, et qu'en plus il n'y a aucun moyen de vérifier la réalité de l'apport de toutes les prestations attendues, réalité parfois douteuse, ou bien, l'on apprend au bout d'un certain temps qu'il y a à payer une somme périodiquement si l'on veut continuer à bénéficier des prestations de certains logiciels, ce qu'il eut été utile de savoir avant de les avoir payées la première fois.

Sans rapport avec l'évolution ou le progrès technologiques, il y a aussi l'obsolescence de certains programmes ou matériels, voués à disparaître à chaque nouvelle version du système d'exploitation: certaines archives enregistrées il y a quelques années et certains matériels simplement plus fabriqués depuis peu sont inutilisables avec la dernière version du programme d'exploitation préféré des constructeurs, et certains logiciels ou matériels récents ne sont pas utilisables avec une ancienne version.

Là, ce serait assez facile à savoir si on nous indiquait où se renseigner préalablement à l'achat.

Ne pourrait on pas bénéficier, en informatique comme ailleurs, de l'information due au consommateur (Art. L111-1 et L113-3 du code de la consommation) et de l'interdiction de la vente liée (Art L122-1)?

Ce qui importe serait peut être un peu moins de désinvolture vis à vis des consommateurs de la part de certains producteurs de logiciels, trop assurés de la rente versée à chaque vente de matériel, pas seulement les ordinateurs.



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Vous pouvez noter pour votre information:


Je refuse de me faire taxer d'un supplément indu en plus du prix du matériel.

Je refuse d'utiliser toute adjonction non sécurisée: les auteurs de tous les contrats dont j'ai pu prendre connaissance déclinent formellement toute responsabilité en cas de dysfonctionnement, même si l' inconvénient avait été signalé longtemps avant la vente.

Je refuse un logiciel qui peut être partiel ou modifié sans que je puisse savoir ce qui a été modifié ou supprimé par rapport au produit dont il porte le même nom commercial, ni ce que coûteront les conséquences de ces modifications.

Je refuse un contrat où il est impossible de savoir avec qui je suis lié(e): en effet, en tant qu'acheteur(teuse), je suis seul(e) engagé(e), et je ne peux me retourner contre qui que ce soit en cas de litige, personne n'ayant signé d'engagement concernant ce supplément envers moi.

Je refuse un logiciel dont je ne sais pas si je pourrai le réinstaller si je suis obligé de reconfigurer la machine sur laquelle il a été préinstallé, ou l'installer sur une autre machine en cas de destruction de la première.

Je refuse que l'on considère que j'ai accepté , suite à cet achat, de me faire espionner légalement par un système automatique.

Je vous serai gré d'éviter d'exciper de prétendus impératifs techniques pour justifier l'abscence de toute organisation conforme avec les informations présentées que vous auriez dû présenter avec vos matériels avant la vente, surtout si votre fournisseur a mis en place un système d' information du consommateur faisant état des conventions que vous avez passées avec lui.

Je vous prie de noter qu'est nul tout contrat, même prétendu gratuit, s'il n'est pas l'objet d'un accord formel de la part de chaque partie, surtout s'il est impossible d'en prendre connaissance au moment de prendre la décision d'acheter le matériel vendu conjointement.


début de la page

Du danger de critiquer la valeur d'une prestation de service, par exemple l'efficacité réelle d'un anti-virus.

Signaler à un prestataire de service tenant à sa réputation un défaut dans son système est très mal accueilli. Insister en avertissant le public peut entraîner des poursuites judiciaires. Aller jusqu'à démontrer les conséquences dommageables de ce défaut peut coûter cher. Il serait peut être plus opportun de récompenser celui qui avertit d'un danger, non? ...

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La plupart des logiciels préinstallés sont à usage unique.

Les ordinateurs avec un logiciel OEM préinstalé sont de plus en plus livrés soit sans support de logiciel, soit avec un CD de restauration permettant une réinstallation en cas de simple plantage, mais en aucun cas une réinstallation complète, dans le but d'éviter l'installation sur plusieurs ordinateurs. Pour la même raison, des ordinateurs sont livrés avec de nombreux logiciels préinstallés, mais pas réinstallables ni restaurables, toutes précisions qu'il serait bon d'avoir au préalable, surtout si, par contrat, il y a autorisation de faire une copie de sauvegarde. Encore faudrait-il pouvoir lire ce contrat.

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Même face à une information sans ambiguité, engagement non tenu.

Vous avez pu acheter un ordinateur sans logiciel installé dans le disque dur? Outre le fait que cela ne dispense pas les autres détaillants de remplir leurs obligations, il n'y a pas que le disque dur, il y a d'autres éléments d'assemblage et des périphériques, nécessaires à l'utilisation de la machine... Exemple:
Lettre recommandée d'un témoin, adressée à un détaillant le 6 avril 2001

Objet: rayon "informatique", remboursement de logiciel
Monsieur le Directeur,
Le 4 avril 2001, j'ai acheté au rayon informatique de l'hypermarché que vous dirigez... une carte son Sound Blaster PCI 512 destinée à remplacer la carte qui équipait jusqu'alors mon ordinateur personnel.
La boîte d'emballage de cet carte mentionne sur le dessus (en tout petits caractères, mais cependant bien lisibles) le texte suivant rédigé en français:
"Avant d'utiliser le logiciel contenu dans ce coffret, vous devez accepter et vous engager à respecter les conditions du contrat de licence qu'il contient. Si vous n'en acceptez pas les conditions, vous ne pouvez pas utiliser le logiciel et vous devez le retourner immédiatement à l'endroit où vous l'avez acheté pour être intégralement remboursé de son montant. "
Comme le logiciel en question ne fonctionne que sous Windows, et que Windows n'est pas installé sur ma machine (je tourne sous Linux), j'ai donc rapporté au magasin le 6 avril au matin les deux CD-Rom contenus dans la boîte dans le but de me les faire rembourser, sans même les avoir ouverts pour prendre connaissance du dit "contrat de licence".
Le vendeur, qui n'avait visiblement jamais entendu proférer une telle énormité, a d'abord accueilli ma demande avec un sourire de commisération apitoyée et m'a répondu "non, monsieur, vraiment, cela n'est pas possible"; puis, comme j'insistais, et après qu'il ait lu (sans doute pour la première fois) le texte rapporté ci-dessus, il a soudain changé de ton et préféré faire appel à son chef de service "pour un problème sérieux".
Ce dernier, après avoir lui aussi découvert le texte ci-dessus, a refusé tout net le remboursement aux motifs :
1. qu'il ne connaissait pas le prix du logiciel seul et que ce n'était pas prévu;
2. que ce logiciel était indispensable pour se servir de la carte;
3. que vouloir se faire rembourser une partie d'un achat, c'était comme vouloir acheter une voiture et s'en faire rembourser le moteur.
Il est facile de démontrer que ces arguments n'ont aucune valeur:
1. lorsqu'on est acheteur et qu'on négocie les conditions d'achat d'un produit mentionnant une possibilité de remboursement partiel, la moindre des choses est de déterminer avec son fournisseur le montant et les modalités de ce remboursement, puis d'en informer les équipes de vente.
Il est donc probable qu'il y a une carence de la Centrale d'Achat (de votre tablissement), ce qui ne peut pas être opposé comme raison déterminante à un client; quand on a la responsabilité des achats, il faut savoir lire jusqu'aux plus petites lignes qui affectent le contrat;
2. le logiciel fourni par Sound Blaster n'est nullement indispensable, puisque j'ai installé la carte sur mon ordinateur et qu'elle fonctionne parfaitement avec un driver Linux;
3. comparaison n'est pas raison; si la firme Creative Technology prévoit sur ses emballages le remboursement des logiciels inutilisés, c'est qu'elle admet que c'est techniquement faisable.
Je vous demande donc de bien vouloir respecter les conditions d'achat de la carte, telles qu'elles figurent sur son emballage, et de donner des instructions pour que me soient remboursée la valeur des logiciels dont je n'ai pas l'utilisation. Vous serez bien aimable, à toutes fins utiles, d'accompagner le remboursement d'une facture d'avoir établie à mon nom.
Je vous en remercie à l'avance et je vous prie d'agréer, Monsieur le Directeur, mes salutations distinguées.

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Est-il utile de préciser qu'il n'y a pas eu remboursement ? L'expéditeur de cette lettre s'est vu condescendre un bon d'achat qui couvrait tout juste les frais de correspondance, un «geste commercial» au lieu de ce qui lui était dû.
Il aurait fallu faire de la procédure, sans être certain d'avoir gain de cause, en tous cas rapidement: il n'y a pas de lien contractuel s'il n'y pas de contrat signé ou de début d'exécution, et la somme à restituer n'étant pas précisée, il fallait faire evaluer le montant à rembourser.
Les détaillants semblent avoir réparé ce qui devait être une gaffe ponctuelle: désormais, ce genre d'information n'apparaît plus sur aucun emballage de matériel informatique.
On ne la découvre qu'une fois l'emballage ouvert, voire le matériel mis en fonctionnement, et de façon fugace: relire ce à quoi vous vous êtes engagés n'est pas toujours facile!

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Ces façons de procéder sont générales, quel que soit le constructeur, quel que soit le logiciel:

Apple Computer France
ZA de Courtaboeuf
12, av. d'Océanie
91956 Les Ulis Cedex
Objet: MCS + contrat de licence Apple
Monsieur
Je fais partie d'une association informatique.
Le préambule d'un contrat de licence que vous proposez est ainsi libellé:
LISEZ SOIGNEUSEMENT CE CONTRAT DE LICENCE DE LOGICIEL ("LICENCE") AVANT D'UTILISER LE LOGICIEL. EN UTILISANT LE LOGICIEL, VOUS ACCEPTEZ LES TERMES DE CETTE LICENCE. SI VOUS N'ÊTES PAS D'ACCORD AVEC LESDITS TERMES, N'UTILISEZ PAS LE LOGICIEL APPLE ET (LE CAS ÉCHÉANT) RESTITUEZ-LE À L'ENDROIT OÙ VOUS L'AVEZ ACQUIS. SON PRIX VOUS SERA ALORS REMBOURSÉ.
Peut-on savoir quel prix sera, le cas échéant, remboursé, et pourriez vous,systématiquement, préciser ce montant par voie d'affichage, étiquetage ou tout moyen approprié?
Il semble que ma demande de précision soit embarrassante, et m'en excuse.
Je vous prie d'agréer l'expression de mes sentiments distingués.

Les personnes embarrassées sont les malheureux vendeurs au contact du public, bien entendu. Quant aux responsables, ils n'ont même pas répondu...

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L'obstination à vouloir se faire rembouser ce qui est dû n'est pas toujours payante...

...si on ne prends pas toutes précautions dès le départ.
Vous faites valoir que le supplément vendu conjointement avec le matériel dont vous avez seul besoin est à vous être remboursé si vous ne l'acceptez pas?
Fallait pas acheter ce supplément que vous sachiez présent dans cet ensemble!
Les tribunaux classeront sans suite!
Que se passera t'il chez nos voisins belges?
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